31 May 2023
Gestione affitti brevi: l’importanza dei feedback degli ospiti
Nel presente articolo nell’ambito della gestione degli affitti brevi si passi ad analizzare l’importanza dei feedback rilasciati dagli ospiti ed il modo in cui bisogna rispondere alle recensioni positive e negative.
L’importanza di saper rispondere alle recensioni
Nell’ambito della gestione degli affitti brevi, ed in particolar modo del marketing degli affitti brevi, un ruolo fondamentale è ricoperto dai feedback degli ospiti. E’ noto che le recensioni degli ospiti sui portali delle case vacanze destinate ad affitti brevi, sono il fattore che più di ogni altro fa la differenza nella capacità di massimizzare la rendita delle stesse. Si aggiunga che anche il modo in cui si risponde alle recensioni è importantissimo relativamente all’immagine del servizio che viene offerto. Si passi ad analizzare proprio quest’ ultimo aspetto.
Il principio da seguire in termini di marketing è quello di riuscire a fare bella figura, sia quando la recensione è positiva, sia quando è negativa. Sebbene la giusta risposta alle recensioni sia una vera e propria arte che si apprende man mano attraverso al propria esperienza personale, è opinione comune che per tale aspetto, legato al marketing degli affitti brevi, vi siano regole che bisognerebbe tenere in considerazione.
La prima domanda da farsi è perché è così importante saper rispondere alle recensioni? Perché tra le altre competenze ed abilità professionali degli Host rientra anche questa? Il motivo è semplice. Quando si risponde ad una recensione, in realtà non si sta rispondendo a colui che ha recensito, ma ai futuri ospiti della propria abitazione, dal momento che la persona che ha recensito l’appartamento già è stata ospite dell’appartamento e quindi già lo conosce. Ma le persone che leggono la risposta alla recensione, in base al modo in cui si risponde, si possono fare un’idea dell’ host e del suo livello di professionalità, ovvero di quanto possa considerarsi affidabile il servizio che offre.
La risposta alle recensioni offre delle opportunità aggiuntive all’host in termini di marketing e promozione della propria casa vacanza. Tra queste opportunità si voglia ricordare quelle più importanti.
Prima tra tutte il creare connessione con i propri ospiti. Oltre alle foto, agli annunci e a tutto ciò che può essere visualizzato sulle piattaforme on line dedicate agli affitti brevi, la risposta alle recensioni offre la possibilità all’ host di estendere l’immagine del proprio profilo professionale. Una buona risposta permette all’host di mostrarsi professionale ma non impulsivo, gentile e non maleducato. Tutti aspetti che non fanno altro che trasmettere feedback positivi ai futuri ospiti.
Una regola importante da seguire nelle risposte alle recensioni è quella di essere concisi e di ribadire gli elementi positivi derivanti dalla recensione. A tal proposito si ricordi che molto spesso le recensioni degli ospiti risultano essere molto lunghe, il lettore non le legge fino in fondo, ma tende a soffermarsi sulle prime due o tre righe, giusto per capire se si tratta di una recensione positiva o negativa. Da qui si comprende perché la risposta deve essere sintetica e perché debba soffermarsi soprattutto sugli aspetti positivi.
Si consiglia di consultare per maggiori informazioni il nostro sito www.easylife.house/contatti oppure di contattarci al numero +39 02 8995 4495, o se preferite scriveteci al seguente indirizzo info@easylife.house
Recensioni positive e negative: come rispondere
E’ chiaro che è importante rispondere tanto alle recensioni positive quanto a quelle negative. Nel primo caso si tratta di cavalcare l’onda, ovvero di acquisire ulteriore fiducia dell’ospite. Nella risposta alle recensioni positive, il ringraziamento ricopre un ruolo cruciale. Non ci si deve limitare a ringraziare in maniera fredda e distacca. Bisogna nei propri ringraziamenti far emergere le proprie emozioni, soprattutto quelle legate all’infinita soddisfazione di essere riusciti ad offrire un servizio all’altezza.
Quando nella recensione emergono elementi positivi legati alla permanenza è sempre bene amplificarli. Ad esempio, se al visitatore è piaciuti il giardino. Nella risposta si può evidenziare che il giardino viene potato regolarmente e che fa molto piacere che la cosa sia stata notata.
Una regola importante nelle risposte è quella di rimarcare gli aspetti positivi legati al comportamento dell’ospite, nel momento in cui quest’ ultimo si è dimostrato idoneo per tutta la durata del soggiorno. Una siffatta risposta ha il doppio vantaggio di trasmettere al lettore, che all’interno della quella determinata casa vacanza si rispettano determinate regole di convivenza sociale e civile, e che quindi si tratta di un luogo assolutamente tranquillo dove poter soggiornare.
Una strategia vincente è quella di inserire nella risposta l’invito a tornare. Se ad esempio nella risposta si inserisce una frase del tipo “ ci rivediamo a Maggio”, il lettore capirà che l’ospite è stato soddisfatto a tal punto che vorrà ritornare in quella abitazione. In questo modo si trasmette allo stesso un feedback estremamente positivo relativamente al servizio offerto dalla locazione breve.
Ma come rispondere in caso di recensioni negative? Tanto per cominciare non bisogna demoralizzarsi, e ricordarsi l’adagio che solo chi non fa nulla non sbaglia. Quindi è necessario cogliere i feedback negativi e da questi imparare, aggiustare il tiro e migliorarsi, ma, ribadiamo, senza abbattersi.
Il principio da seguire al cospetto di una recensione negativa, specialmente là dove tale recensione è particolarmente aggressiva ai limiti dell’offesa, è quello di non rispondere a tono, sebbene, si sa, la tentazione di farlo è forte. Bisogna, anche e soprattutto in questi casi rispondere con pacatezza ed educazione. Una risposta educata di fronte ad una aggressione verbale fatta sul web induce il lettore a non mettere in discussione la credibilità dell’host e del suo servizio ma più che altro a mettere in discussione la credibilità della risposta dell’ospite e della sua capacità di giudizio.
In caso di recensione negativa bisogna saper chiedere scusa, ma nello stesso saper far valere le proprie ragioni qualora non si è d’accordo con il cliente, sempre chiaramente con modi educati, sulla scia di quanto detto sopra. E quindi trascendere il detto che “ il cliente ha sempre ragione”, non è vero!! Si ricordi però, che nell’uno e nell’altro caso, non bisogna mai essere prolissi. E’ noto che sul web le persone hanno sempre poco tempo. Quindi esprimere i propri concetti nella maniera più sintetica possibile.
Come pure si consiglia di evitare di usare un linguaggio troppo tecnico, ma al contrario cercare sempre la chiarezza espositiva attraverso un linguaggio semplice che possa essere compreso da qualsiasi tipo di lettore.
Inoltre nella risposta, oltre alle scuse, oltre a far valere le proprie ragioni, come detto sopra, è altrettanto importante indicare soluzioni al problema sollevato. In questo modo oltre a trasmettere un immagine di alta professionalità al lettore, lo si tranquillizza qualora abbia intenzione di soggiornare nella vostra locazione breve .
Per contatti: www.easylife.house/contatti
Tel. +39 02 8995 4495
Mail info@easylife.house
Condividi l'articolo
